Контроль - процес забезпечення того, що організація дійсно досягає своїх цілей.
"Коли розумна людина бачить, чому він добився успіху, він робить так знову.
Коли ж він бачить свої помилки, він не повторює їх"
"І Цзинь" ("Книга змін")
Мал. 6.12 Етапів процесу контролю
Процес контролю, в загальному випадку, містить наступні етапи:
a) встановлення стандартів
b) облік (вимір фактичних результатів)
c) контроль (порівняння фактичних результатів із стандартами)
d) аналіз (виявлення причин відхилення від стандартів)
e) регулювання (ухвалення рішення про дію, що коригує, проведення коригувань у тому випадку, якщо досягнуті результати істотно відрізняються від встановлених стандартів)
Необхідність контролю пояснюється невизначеністю в поведінці внутрішнього і зовнішнього середовища організації і, як наслідок, можливість відхилень фактичного ходу планованих процесів від бажаних (запланованих). Тому, у разі, якщо фактичні результати істотно відрізняються від показників, встановлених планом, потрібне втручання в хід керованого процесу. Це, з одного боку, дає можливість своєчасного попередження виникнення кризових ситуацій. З іншою, дозволяє підтримувати успіх, якщо ситуація розвиваються в сприятливому для організації напрямі.
Отже, для організації ефективного контролю необхідно:
a). Встановлення стандартів, тобто конкретних цілей, які необхідно досягти в певний час. Показники встановлюються в процесі планування.
Класифікація:
- по мірі їх важливості в досягненні цілей організації
- по мірі їх впливу на життєдіяльність організації (недотримання умов кредитного договору може привести до банкрутства підприємства)
Вимоги до стандартів:
- реалістичність: стандарти мають бути жорсткими, але досяжними
- вимірність і прив'язка до певного часу
- відповідність показникам результативності. Показники результативності встановлюють те, що повинно бути отримано для досягнення поставлених організацією цілей
- сприйнятність співробітниками
b). Облік., тобто отримання інформації про хід реалізації контрольованого процесу. Вимога до інформації:
- порівнянність зі встановленими стандартами і показниками результативності
Приклад:
Відмінності між бухгалтерським і управлінським обліком в організації. Бухгалтерський облік організований на основі стандартів, встановлених зовнішніми органами (податковими органами), а управлінський облік вимагає обліку внутрішніх стандартів, пов'язаних з організацією ефективного менеджменту усередині організації.
- своєчасність отримання інформації
- достовірність інформації
c). Контроль. Зіставлення досягнутих результатів зі встановленими стандартами. Очевидно, що для кожного стандарту необхідно встановити масштаб (межа) допустимих відхилень. При знаходженні значень показників процесу у встановлених межах, процес можна вважати нормальним.
Приклад:
Контроль якості з використанням контрольних карт.
Метод управління за принципом виключення : система контролю повинна спрацьовувати лише у тому випадку, якщо є значні відхилення від стандартів.
d). Аналіз. За результатами контролю оцінюється стан контрольованого процесу. При виявленні неприпустимих відхилень від стандартів визначаються можливі причини їх виникнення. Розробляються рекомендації менеджерові по усуненню причин і по приведенню контрольованого процесу в зону допустимих відхилень.
e). Регулювання. Ухвалення рішень про дію, що коригує. За результатами аналізу менеджер може прийняти одну з альтернатив :
· Нічого не робити (The Do Nothing alternative) означає, що процес протікає у рамках встановлених планом межах і не потрібно оперативне втручання в хід його реалізації. Це, проте, не виключає необхідності продовження контролю.
· Усунути відхилення від ходу реалізації процесу. Для цього менеджер на підставі рекомендацій етапу аналізу встановлює причини негативних відхилень від стандартів і вживає необхідні, оперативні заходи, спрямовані на усунення цих розбіжностей.
· Переглянути стандарти. Необхідність перегляду може бути пов'язана з істотними змінами у внутрішньому і зовнішньому середовищі організації, які не були враховані в плануванні процесу. В цьому випадку необхідно внести зміни в плани організації, може бути і істотні, скоректувати її цілі, і переглянути діючі стандарти.
Види контролю за часом їх проведення :
Попередній контроль.
Здійснюється до фактичного початку контрольованих процесів. Мета попереднього контролю - попередити можливі відхилення контрольованих процесів від стандартів. У організаціях ведеться в трьох ключових областях:
- людські ресурси
- матеріальні ресурси
- фінансові ресурси.
Попередній контроль персоналу - аналіз ділових і професійних знань і навичок, які потрібні для виконання встановлених посадових обов'язків і відбору найбільш підготовлених і кваліфікованих працівників. Включає процедури:
? встановлення посадових інструкцій (освіта, стаж роботи, рекомендації)
? матеріальне стимулювання (виплати і компенсації), тестування, співбесіда
? навчання.
Попередній контроль матеріальних ресурсів (вхідний контроль), що поступають. Робиться на основі встановлених стандартів мінімально допустимих рівнів якості і перевірки відповідності матеріалів, що поступають, цим вимогам.
Попередній контроль фінансових ресурсів - бюджетування як метод встановлення граничних витрат по кожному підрозділу організації.
Поточний, оперативний контроль.
Робиться в ході реалізації процесу (виконання робіт). Зворотний зв'язок як спосіб здійснення поточного контролю в біологічних і організаційних (соціальних) системах. Усі системи із зворотним зв'язком:
? мають цілі
? використовують зовнішні ресурси
? перетворять зовнішні ресурси для внутрішнього використання
? стежать за значними відхиленнями від намічених цілей
? коригують ці відхилення для того, щоб забезпечити досягнення цілей
На відміну від автоматичних систем управління, організаційні системи здатні кардинально міняти програму дій при істотних відхиленнях при зміні внутрішніх і зовнішніх чинників.
Завершальний контроль
Робиться після виконання роботи.
Завдання контролю :
? отримання початкової інформації для планування аналогічних робіт в майбутньому
? вимір результативності і прийняття мотивуючих дій
ЯКІСТЬ ПРОДУКЦІЇ - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення (ГОСТ).
Концепція загального контролю якості (Total Quality Management - TQM) передбачає організацію контролю на всіх стадіях відтворювального процесу - від проектування нової продукції до післяпродажного її обслуговування.